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AVAYA遠程銀行解決方案助力招商銀行提高客戶體驗

作者:admin 發布于:2019-12-24 14:31:00

      近日,中國計算機用戶協會客戶關系管理分會CCCS第一屆理事會在北京成功召開,Avaya為招商銀行信用卡中心打造的Avaya WebRTC遠程銀行解決方案,憑借領先的技術架構與優質的服務,成功斬獲CCCS所頒發的2018-2019年度中國客戶聯絡中心解決方案示范案例。 

       根據IDC的預測,至2025年全球產生的數據圈將達到175ZB,如此龐大的數據量,足以成為數字化浪潮席卷全球的有力佐證。大數據、AI、云計算等高新技術在為各行各業發展賦能的同時,也正在驅動著企業向數字化邁進,而與民眾生活息息相關的銀行業就首當其沖。 

       每天,銀行都要處理大量的客戶業務需求,如何通過數據智能化的手段,高效、準確、安全的為客戶提供高質量服務,成為了各銀行最核心也是最迫切的訴求。


Avaya大中華區總裁 富莉莉女士 代表Avaya領獎并與頒獎嘉賓合影留念

縮減溝通成本
        據悉,此次Avaya為招商銀行信用卡打造的WebRTC解決方案基于Avaya Breeze互聯網開發平臺架構設計,方案保留了Avaya傳統通訊能力,用于和客戶現有的客戶系統集成和融合,同時,通過Breeze互聯網開發平臺向用戶開放Avaya的通訊能力實現與互聯網應用的快速集成。 

      通過該解決方案,招行信用卡掌上生活App嵌入了互聯網語音接入的新服務入口,并通過智能化的方式對數據進行整合,并將其匯聚在數據倉庫內??蛻敉ㄟ^網絡呼叫接入坐席時,坐席可根據客戶簡單描述和安全合規的調取數據后,即可快速了解客戶所遇到的問題,大大縮減了溝通成本以及提升了首問解決率。

三鏈路打通,多業務場景持續溝通
        同時,集成了立體化的全媒體互動,幫助客戶拓展溝通渠道,優化了客戶體驗。在技術應用層面,Avaya WebRTC 采用了Opus音頻編解碼和RTP語音流,幫助招行信用卡掌上生活App打造了多業務場景下的持續溝通。 

從前臺SDK集成到中間通信集成、數據整合,再到后臺的應用整合,Avaya WebRTC解決方案,打通三者鏈路,為招商銀行信用卡中心的數字化進程增添了助力。 

據了解,通過該解決方案,招商銀行信用卡掌上生活App目標客戶群采用傳統電話呼叫次數明顯降低,采用網絡呼叫和文本集合的單次case處理時間比傳統的文字客服顯著降低,而客戶的滿意度也明顯提升。 

對此,Avaya大中華區總裁富莉莉表示,Avaya將繼續探索如何幫助企業提升客戶感受,滿足客戶的個性化需求,并助力企業成功數字化轉型,為行業,為企業賦能,并與業內的合作伙伴一道擁抱創新為企業提供最優質的服務。

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