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呼叫中心從成本中心到利潤中心

作者:admin 發布于:2019-09-25 13:53:00

2019 Experience Avaya峰會上,Avaya重點強調了兩個觀點

一是呼叫中心轉型,二是體驗就是一切。

呼叫中心的作用是什么?僅僅是接聽用戶的咨詢電話,解答客戶提出的疑問嗎?答案并非如此。在2019 Experience Avaya峰會上,小米公司提到,其客服中心正在從成本中心向利潤中心轉型;另一家Avaya的銀行客戶,其內部業務流程正在發生變化,原來屬于運營板塊的客服中心,現在轉移到了互聯網部和業務部門,開始成為利潤中心,承擔挽留客戶的任務。

隨著客戶需求和競爭形勢的變化,呼叫中心的角色也在改變,作為呼叫中心領域的傳統優勢企業,Avaya在借助最新技術,賦予呼叫中心更多內涵,幫助企業實現轉型。Avaya大中華區副總裁兼首席技術官李農表示:“新技術的發展為通信服務提供了新的思路,針對客戶的需求和痛點,Avaya創新地把UC和CC系統平滑融合,同時集成豐富的應用,例如AI、語音識別、情感分析等技術,提供一體化的通信賦能平臺,為企業通信賦能,這可以在很大程度上幫助客戶實現業務增長?!?/span>


值得注意的是,雖然Avaya在開發和探索5G、AI、區塊鏈、大數據等技術,與UC和CC結合,助力企業數字化轉型,但是Avaya從來不將自己標榜為AI公司或者5G公司。

Avaya強調的第二個觀點是“體驗就是一切”。富莉莉表示,Avaya過去做顧問型銷售,不僅給客戶提供解決方案,更加理解其業務流程;今天,Avaya要更深入一步,真正走向用戶及其業務部門,甚至用戶的最終用戶。

富莉莉舉例,不久前Avaya給某主題公園做解決方案,派業務人員和技術人員去游樂園作為最終用戶進行體驗,思考園區工作人員的工作流程與客戶需求的有機結合方式。通過深入最終體驗環節,Avaya找到了正確的方式,順利解決了挑戰。

在注重最終用戶體驗的過程中,Avaya的交付方式也在發生變化。富莉莉表示,過去Avaya強調系統可靠,提供的是封裝好的產品和平臺,最終用戶被動使用;今天Avaya需要把通信能力快速釋放給用戶,讓其自己適應市場和用戶需求做出敏捷變化。

“呼叫中心開始轉型為客戶中心,過去做服務,后來成為服務+營銷,今天則是服務+營銷+傳播+客戶互動,不僅銷售,還有價值共鳴?!崩钷r表示,“企業的數據運營也在變化,過去是單點與客戶接觸,現在則需要互動,需要開發運營一體化。

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